Atención a Inconformidades
Si algo no salió como esperabas, queremos saberlo. Aquí explicamos cómo escuchamos, gestionamos y resolvemos cualquier inconformidad con transparencia y compromiso.
En resumen
- Recibimos inconformidades por WhatsApp o correo electrónico, los mismos canales habituales de atención.
- Confirmamos la recepción de tu caso en un máximo de 24 horas hábiles.
- Resolvemos cada inconformidad en un plazo de 5 a 10 días hábiles, según su complejidad.
- Cada caso se documenta y forma parte de nuestro proceso de mejora continua.
Alcance de esta política
Esta política aplica a todas las inconformidades, quejas, reclamaciones y sugerencias relacionadas con la operación de Conie Bogart a través de coniebogart.mx, incluyendo productos, envíos, pagos, atención al cliente y membresías.
Es complementaria a nuestras políticas específicas de Devoluciones y Cambios, Envíos y Pagos: en muchos casos, el procedimiento operativo está ya descrito en ellas. Esta política define cómo escuchamos y resolvemos los casos que requieren una atención formal y documentada.
Tipos de inconformidad que atendemos
Recibimos y gestionamos cualquier inconformidad relacionada con tu experiencia como cliente. Los tipos más comunes son:
Cómo presentar tu inconformidad
Para iniciar una inconformidad puedes contactarnos por cualquiera de los siguientes canales oficiales:
Atendemos de lunes a sábado, de 9:00 a 18:30 horas. Los reportes recibidos fuera de horario se atienden el siguiente día hábil; el cómputo de los 24 horas para acuse de recibo inicia en ese momento.
Información que debes proporcionar
Para que podamos atender tu caso con la mayor rapidez y precisión, incluye en tu reporte la siguiente información:
- Nombre completo y datos de contacto (correo o teléfono).
- Número de pedido, si tu inconformidad está relacionada con una compra.
- Descripción clara del incidente o motivo de tu inconformidad.
- Fechas relevantes del incidente (cuándo ocurrió, cuándo lo detectaste).
- Evidencias: fotografías, capturas de pantalla, videos del unboxing, etc.
- Resultado esperado: reembolso, reposición, aclaración u otro.
Plazos de respuesta y resolución
Asumimos compromisos concretos de tiempo para que sepas exactamente cuándo esperar respuesta:
Confirmamos que recibimos tu reporte, lo entendimos correctamente y hemos asignado a la persona responsable de darle seguimiento.
Resolvemos tu caso. La complejidad varía: una devolución estándar es rápida; una investigación de extravío con paquetería puede tomar el plazo completo.
En casos excepcionales que requieren más tiempo del estimado, te notificamos antes de que venza el plazo con una explicación clara y un nuevo plazo razonable.
Nuestro proceso interno
Cada inconformidad sigue un proceso estandarizado dentro de Conie Bogart:
Recepción
Tu reporte llega a nuestro equipo de atención al cliente por el canal que elegiste (WhatsApp o correo).
Registro y acuse
Tu caso queda registrado con un identificador interno y recibes el acuse de recibo dentro de las 24 horas hábiles siguientes.
Análisis y validación
Enrique Carmona García, responsable de atención al cliente, analiza tu caso, valida la información y revisa cualquier evidencia. Cuando el caso lo requiere, se escala internamente al área correspondiente.
Resolución y comunicación
Te comunicamos la resolución por el mismo canal por el que iniciaste el contacto, con una explicación clara de los pasos a seguir.
Cierre y documentación
Una vez aplicada la resolución, el caso se cierra. La información se conserva como parte de nuestro proceso de mejora continua.
Resoluciones posibles
Dependiendo de la naturaleza de tu inconformidad, las resoluciones que podemos ofrecer son:
Sin costo adicional, en casos de productos dañados, defectuosos o no entregados.
Procesado al mismo método de pago original, según las condiciones de la política de devoluciones.
Saldo aplicable a futuras compras dentro de la tienda, cuando aplique como alternativa al reembolso.
Explicación documentada del caso junto con la implementación de medidas para evitar que vuelva a suceder.
Cupón, obsequio o beneficio especial en casos excepcionales que lo ameriten.
Compromiso de mejora continua
Cada inconformidad que recibimos es una oportunidad para hacerlo mejor. Es por eso que asumimos un compromiso concreto:
Cada caso nos hace mejores
Cada inconformidad recibida se documenta y analiza internamente con el fin de identificar oportunidades de mejora en nuestros productos, procesos y servicios. Tu retroalimentación, aun en los momentos difíciles, contribuye a que Conie Bogart siga creciendo con la calidad que nos ha respaldado por casi cuatro décadas.
Tus derechos como consumidor y PROFECO
Esta política se rige por la Ley Federal de Protección al Consumidor y respeta plenamente los derechos que esta otorga a los consumidores en México.
Nuestro proceso interno está diseñado para resolver la mayoría de los casos de forma directa, ágil y satisfactoria. Sin embargo, reconocemos con transparencia que tienes el derecho —en todo momento— de acudir a las instancias correspondientes para hacer valer tu posición.
Tienes derecho a presentar tu queja ante la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) a través de su portal oficial: www.gob.mx/profeco. Nuestro compromiso es atender cada caso con tal claridad y respeto, que no tengas que llegar a esa instancia; pero queremos que sepas que ese derecho siempre está disponible para ti.
Cuéntanos qué pasó, te escuchamos
Inicia tu reporte ahora. Nuestro equipo confirmará la recepción en menos de 24 horas hábiles y trabajará para resolver tu caso lo antes posible.
9:00 a 18:30 hrs